Cara membalas ulasan buruk Airbnb, Booking.com dan Agoda
Aturan ulasan resmi tiap platform, kapan ulasan bisa dihapus, struktur balasan lima bagian, lima template dan hal yang tidak boleh ditulis.
Tai Pham
Ulasan bintang dua masuk ke listing Airbnb villa Anda di Ubud. Tamu menulis kolam renang keruh dan AC berisik, dan ada satu kalimat yang terasa tidak adil. Naluri pertama adalah langsung membalas malam ini juga. Tahan dulu. Cara membalas ulasan buruk Airbnb dimulai dengan memahami untuk siapa balasan itu ditulis: bukan untuk tamu yang menulisnya, tetapi untuk ratusan calon tamu yang akan membaca ulasan dan balasan Anda bersama-sama.
Balasan yang tenang dan spesifik bisa membuat ulasan buruk justru bekerja untuk Anda. Balasan yang defensif membuat ulasan bintang dua terlihat seperti host bintang satu. Aturannya juga tidak sama di setiap platform: Airbnb, Booking.com dan Agoda masing-masing berbeda soal kapan balasan tayang, ulasan apa yang bisa dihapus, dan isi apa yang membuat balasan ditolak.
Panduan ini membahas 24 jam pertama, aturan ulasan tiap platform menurut halaman bantuan mereka sendiri, kapan ulasan benar-benar bisa dihapus, struktur balasan, lima template yang bisa Anda sesuaikan, dan hal-hal yang sebaiknya tidak pernah Anda tulis.
24 jam pertama setelah ulasan buruk
Jangan langsung membalas. Balasan publik akan menempel di samping ulasan selama ulasan itu tampil, jadi layak ditunda satu malam.
- Baca dua kali, lalu baca masukan pribadinya. Di Airbnb, rating bintang per kategori dan catatan pribadi untuk host hanya bisa dilihat oleh Anda dan Airbnb (bantuan Airbnb). Sering kali di situlah penjelasan sebenarnya.
- Cek faktanya dengan tim. Apakah kolam dibersihkan minggu itu? Apakah ada catatan perbaikan untuk AC? Apakah tamu mengirim pesan saat menginap?
- Lihat riwayat pesan. Kalau tamu melapor di tengah masa inap dan cepat ditangani, Anda bisa menyebutnya dengan sopan. Kalau tidak ada yang menjawab, itu juga bagian dari ceritanya.
- Perbaiki masalahnya dulu. Balasan jauh lebih kuat jika Anda bisa menulis "sudah kami ganti".
- Jangan menghubungi tamu untuk meminta ulasan diubah. Di Airbnb, tamu bisa menghapus ulasan yang ia tulis dalam 30 hari setelah tayang, tetapi host tidak boleh menekan atau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk memengaruhi ulasan (Kebijakan Ulasan Airbnb). Menawarkan refund agar ulasan dihapus melanggar aturan itu.
Cara kerja ulasan dan balasan di Airbnb, Booking.com dan Agoda
Setiap platform punya waktu dan moderasi sendiri. Tabel ini disusun dari halaman bantuan resmi, dicek 19 Oktober 2026.
| Airbnb | Booking.com | Agoda | |
| Kapan tamu mengulas | Dalam 14 hari setelah check-out | Diundang sekitar 48 jam setelah check-out, punya 3 bulan | Hanya tamu terverifikasi; batas waktu tidak dipublikasikan |
| Kapan balasan tayang | Langsung tayang | Diperiksa dulu, bisa sampai 72 jam | "Pending approval", bisa sampai 48 jam |
| Bahasa balasan | Tidak diatur | Bahasa ulasan atau bahasa Inggris | Tidak diatur |
| Mengedit balasan | Tidak disebut di halaman bantuan | Bisa, hanya di extranet | Bisa, "Edit reply" di portal mitra |
| Batas panjang yang dipublikasikan | Tidak ada di halaman yang kami cek | Tidak ada di halaman yang kami cek | Tidak ada di halaman yang kami cek |
Sumber: Airbnb ulasan untuk tempat menginap dan membalas ulasan; Booking.com membalas ulasan tamu dan proses ulasan tamu; Agoda cara membalas ulasan tamu.
Tiga detail ini penting dalam praktik. Di Airbnb, ulasan baru tayang setelah kedua pihak mengirim ulasan atau setelah 14 hari berakhir, jadi Anda mungkin baru melihat ulasan tamu setelah ulasan Anda sendiri terkunci. Balasan di Airbnb langsung tayang begitu Anda menekan kirim, jadi tulis drafnya di tempat lain dulu. Di Booking.com, balasan dalam bahasa ketiga tidak akan tayang: ulasan dalam bahasa Belanda dijawab dalam bahasa Belanda atau Inggris, bukan bahasa Indonesia. Booking.com juga memberi bobot lebih pada ulasan terbaru sejak Januari 2025, sehingga ulasan terakhir paling memengaruhi skor Anda.
Kapan ulasan buruk bisa dihapus
Sebagian besar ulasan buruk akan tetap tayang. Ketiga platform hanya menghapus ulasan dalam kasus terbatas, dan skor rendah atau opini yang tidak Anda setujui bukan salah satunya.
Airbnb bisa menghapus ulasan yang tidak relevan (misalnya dari tamu yang tidak pernah datang), palsu, balas dendam, ditulis untuk menekan atau memeras, atau melanggar Kebijakan Konten. Kebijakannya menyebut bahwa ketidaksetujuan dengan rating bintang, faktor di luar kendali host seperti lingkungan yang bising, dan opini subjektif tidak memenuhi syarat (Kebijakan Ulasan Airbnb). Anda mengajukan permintaan penghapusan dengan alasan dan bukti; Airbnb biasanya memutuskan dalam 48 jam, dan satu ulasan bisa diajukan paling banyak dua kali (hapus atau sanggah ulasan).
Booking.com mencantumkan syarat yang jelas: tamu membatalkan dan mengonfirmasi tidak datang, Anda membatalkan setidaknya 24 jam sebelum check-in, ulasan no-show yang tidak menceritakan pengalaman menginap, pembatalan pada hari check-in karena kartu kredit tidak valid, ulasan untuk properti yang salah, atau ulasan yang dipakai untuk memeras Anda, yang membutuhkan bukti tertulis (syarat penghapusan Booking.com). Jika Anda membatalkan kurang dari 24 jam sebelum check-in karena overbooking, tamu tetap bisa memberi ulasan.
Agoda menghapus ulasan dari tamu no-show, spam, ulasan untuk properti yang salah, ulasan ganda, serta ulasan berisi kata kasar, diskriminasi, fitnah atau aktivitas ilegal. Data pribadi, nama pesaing atau tarif yang menyesatkan disamarkan dengan tanda bintang, bukan dihapus (Agoda Partner Hub).
Jika kasus Anda cocok dengan salah satu syarat, ajukan penghapusan sebelum membalas. Jika tidak, balasan adalah alat Anda.
Cara membalas ulasan buruk Airbnb: lima bagian
Singkat lebih baik daripada panjang. Empat sampai enam kalimat cukup untuk hampir semua ulasan.
Step 1
Ucapkan terima kasih dengan nama depan
"Terima kasih sudah menginap bersama kami, Rina." Pakai nama depan saja. Agoda menyebutkannya secara tegas, dan ini praktik yang baik di mana pun.
Step 2
Akui masalah yang disebut tamu
Sebut masalahnya dengan jelas: "Kami mohon maaf AC di kamar utama mengganggu tidur Anda." Tanpa kata "tetapi" di kalimat ini.
Step 3
Jelaskan apa yang sudah diubah
"Unit AC sudah kami ganti minggu berikutnya, dan air kolam kini dicek setiap pagi selama musim hujan." Calon tamu ingin tahu masalah itu tidak akan terulang.
Step 4
Luruskan fakta dengan tenang, bila perlu
Jika ada yang keliru, sampaikan faktanya sekali tanpa menyalahkan: "Petunjuk check-in dikirim lewat aplikasi tiga hari sebelum kedatangan dan pagi hari check-in."
Step 5
Tutup dengan undangan
"Kami berharap bisa menyambut Anda lagi." Satu kalimat, lalu berhenti.
Template balasan ulasan buruk
Saat bingung cara membalas ulasan buruk Airbnb, mulailah dari template ini. Ini hanya titik awal. Ganti detailnya supaya setiap balasan terasa ditulis untuk tamu itu; Booking.com dan Agoda sama-sama menyarankan agar tidak mengulang kalimat yang sama.
Kebersihan
Terima kasih atas masukannya, Dewi. Anda benar, kamar mandi belum sesuai standar kami saat Anda tiba, dan kami mohon maaf. Kini setiap kamar mandi dicek dua kali sebelum tamu datang. Kami senang jika bisa menyambut Anda lagi.
Kebisingan atau lokasi di luar kendali
Terima kasih sudah menginap, Kevin. Jalan di depan memang ramai saat musim upacara di desa. Kami sudah menambahkan informasi ini di deskripsi listing dan menyediakan penutup telinga di setiap kamar. Untuk tamu yang mudah terbangun, kamar menghadap kebun adalah yang paling tenang.
Kerusakan selama menginap
Terima kasih, Budi, dan maaf air panas mati di malam kedua. Teknisi kami mengganti pemanas air keesokan paginya. Seharusnya kami langsung menawarkan pindah kamar, dan sekarang itu menjadi standar kami.
Klaim yang tidak tepat
Terima kasih atas ulasannya, Sarah. Kami menyesal proses check-in terasa membingungkan. Untuk tamu berikutnya: kode pintu dan petunjuk arah dikirim lewat aplikasi tiga hari sebelum kedatangan dan pagi hari check-in. Kami selalu siap membantu lewat telepon jika ada yang belum jelas.
Harga atau nilai
Terima kasih atas masukan jujurnya, Andi. Kami menyesal masa inap Anda terasa kurang sepadan. Tarif saat itu adalah tarif musim liburan, dan kami sudah menambahkan daftar fasilitas yang termasuk di listing agar tamu bisa memutuskan dengan informasi lengkap.
Panduan pesan tamu kami berisi template untuk pesan sebelum ulasan ditulis: check-in, di tengah masa inap dan check-out.
Yang tidak boleh ditulis dalam balasan ulasan
| Jangan tulis | Alasannya | Tulis ini |
| "Tamu lain tidak pernah mengeluh" | Terdengar defensif dan meremehkan tamu | "Terima kasih sudah memberi tahu kami" |
| Nama lengkap, nomor kamar atau tanggal menginap tamu | Agoda meminta host menghindarinya, dan itu membuka data tamu | Nama depan saja |
| "Anda melanggar aturan rumah" di depan umum | Mengubah ulasan menjadi perdebatan | Laporkan pelanggaran ke platform secara pribadi |
| "Lain kali booking langsung lewat WhatsApp" | Promosi diri; Agoda meminta untuk dihindari | "Kami berharap bisa menyambut Anda lagi" |
| Tawaran uang atau refund | Di Airbnb, insentif yang terkait ulasan melanggar Kebijakan Ulasan | Selesaikan refund lewat pesan, terpisah dari ulasan |
| Satu balasan yang disalin ke sepuluh ulasan | Calon tamu langsung menyadarinya | Sebut satu detail spesifik |
Mencegah ulasan buruk berikutnya
Kebanyakan ulasan buruk menggambarkan masalah yang menurut tamu tidak bisa diselesaikan selama menginap. Pencegahan termurah adalah jawaban cepat saat tamu masih di villa: pesan setelah check-in yang bertanya "semuanya berfungsi?", respons cepat saat ada yang rusak, dan kamar yang benar-benar dicek sebelum kedatangan. Hari pergantian tamu tanpa kacau mencegah banyak keluhan kebersihan, dan jika Anda mengincar status Superhost, panduan cara menjadi Superhost Airbnb menjelaskan peran rating di dalamnya.
Peran Santara AI
Supaya jelas: Santara AI tidak menulis, memposting atau mengelola balasan ulasan. Anda membalas ulasan langsung di Airbnb, Booking.com dan Agoda dengan langkah di atas.
Santara AI membantu lebih awal, selama tamu menginap. Pesan tamu dari Airbnb, Booking.com dan Expedia masuk ke satu inbox Santara AI, tempat AI menyiapkan draf balasan yang Anda periksa dan kirim; tidak ada yang terkirim sampai Anda menekan Kirim. Tamu yang melapor pemanas air rusak pukul 9 malam mendapat jawaban cepat, bukan menuliskannya di ulasan nanti. Pemesanan baru otomatis membuat tugas kebersihan, dan email Daily Brief (default pukul 6 pagi) menampilkan kedatangan, kepulangan dan kamar yang perlu dibersihkan hari itu, sehingga kamar lebih jarang terlewat. Lihat channel yang bisa dihubungkan di halaman integrasi.
Batasan yang perlu diketahui
Pesan tamu dari Agoda, Traveloka dan Tiket.com tidak masuk ke inbox Santara AI; balas tamu tersebut di masing-masing platform. Santara AI tidak punya dasbor ulasan dan tidak meminta, menyanggah atau menghapus ulasan.
FAQ
Apakah saya harus membalas setiap ulasan buruk?
Ya, untuk setiap ulasan yang berisi kritik tertulis. Calon tamu membaca balasan untuk melihat cara Anda menangani masalah. Di Booking.com, Anda hanya bisa membalas ulasan yang punya judul atau komentar.
Bisakah ulasan buruk di Airbnb dihapus?
Hanya jika melanggar Kebijakan Ulasan Airbnb, misalnya palsu, tidak relevan karena tamu tidak pernah menginap, balas dendam atau dipakai untuk memeras. Rating bintang rendah atau opini subjektif bukan alasan penghapusan.
Berapa lama batas waktu membalas ulasan Airbnb?
Halaman bantuan Airbnb tidak menyebutkan batas waktu untuk balasan publik host. Tetap balas dalam beberapa hari, selagi Anda masih bisa mengecek faktanya dengan tim.
Bisakah balasan diedit setelah tayang?
Di Booking.com bisa, tetapi hanya lewat extranet. Di Agoda, gunakan "Edit reply" di portal mitra. Halaman bantuan Airbnb tidak menjelaskan cara mengedit balasan, jadi tulis dengan hati-hati sebelum mengirim.
Baca juga
- Komisi Airbnb vs Booking.com untuk host
- Double booking: apa yang harus dilakukan
- Channel manager Agoda
3 bulan pertama gratis.
Gabung Gratis
