Cẩm nang nhắn tin với khách: 10 khoảnh khắc quyết định điểm đánh giá

Điểm đánh giá không quyết định ở hồ bơi hay ga giường. Nó quyết định trong hộp thư: tin trả lời sau 4 phút thay vì 4 tiếng, lời chỉ đường dùng được lúc 9 giờ tối trời mưa, lời phàn nàn được xử lý trước khi thành một đoạn review trên Airbnb.

Làm homestay ở Đà Lạt hay căn hộ ở Hội An lâu năm, bạn sẽ thấy có đúng 10 khoảnh khắc lặp lại. Làm tốt cả 10, năm sao trở thành chuyện bình thường.

10 khoảnh khắc

1. Xác nhận đặt phòng. Khách vừa trả tiền và đang thầm hỏi "chủ nhà có thật không". Trả lời trong vòng 1 giờ.

Chào chị Lan, cảm ơn chị đã đặt phòng Đồi Thông từ 12 đến 15/3! Em sẽ gửi chỉ đường và hướng dẫn nhận phòng trước 3 ngày. Cần gì chị cứ nhắn em ở đây nhé.

2. Ba ngày trước khi đến. Đây là tin khách sẽ chụp màn hình. Gom đủ một chỗ: địa chỉ, định vị, giờ nhận phòng, chỗ đỗ xe, ai đón.

Chị Lan ơi, thứ Năm gặp chị nhé! Nhận phòng từ 14h. Định vị: [link]. Anh Tuấn sẽ đón chị ở cổng. Chị cho em giờ bay, em đặt xe đón giúp ạ.

3. Chỉ đường ngày nhận phòng. Khách lạc đường thì review khó đẹp. Gửi ảnh cổng và ngã rẽ cuối, đừng chỉ gửi định vị.

Chị rẽ phải ngay sau quán cà phê mái tôn xanh, cổng nhà em màu gỗ, số 7. Anh Tuấn chờ ở đó từ 14h ạ.

4. Câu hỏi Wi-Fi, nước nóng. Câu hỏi nhỏ nhưng tín hiệu lớn: trả lời nhanh nghĩa là "có người đang lo cho mình".

Wi-Fi là "DoiThong_5G", mật khẩu trên thẻ cạnh TV. Nếu mất mạng, chị tắt router trong tủ dưới cầu thang 10 giây rồi bật lại nhé.

5. Xin nhận phòng sớm. Đừng hứa điều tổ dọn phòng không kịp làm. Xem lịch trước: nếu đêm qua phòng trống thì đồng ý ngay.

Tin vui ạ: đêm qua phòng trống nên chị nhận phòng từ 11h được nhé, phòng đã sẵn sàng.

Không được thì đề nghị giữ hành lý và hẹn một giờ chắc chắn.

6. Hỏi thăm giữa kỳ. Một tin vào ngày thứ hai, không phải ngày nào cũng nhắn. Nó bắt được lỗi nhỏ khi còn kịp sửa.

Chị Lan ơi, phòng ổn không ạ? Cần thêm chăn, khăn hay gợi ý quán lẩu gà lá é thì chị nhắn em.

7. Khách phàn nàn. Khoảnh khắc này quyết định điểm số nhiều hơn 9 cái còn lại cộng lại. Làm theo 4 bước:

Em xin lỗi chị vì bình nóng lạnh không lên, lỗi bên em ạ. Thợ đang tới, 16h có mặt. Sửa xong em nhắn lại chị nhé.

8. Trả phòng muộn. Nếu hôm đó không có khách mới đến, cho trả muộn gần như không tốn gì. Chủ động đề nghị trước.

Chiều chị mới bay ạ? Hôm nay không có khách đến nên chị ở tới 14h được, phụ thu 200.000đ.

9. Sáng trả phòng. Ngắn và ấm. Chỉ nói chìa khóa, rác, điều hòa.

Chào buổi sáng chị Lan! Trả phòng lúc 11h, chị để chìa khóa trên bàn và tắt điều hòa giúp em nhé. Chúc chị đi đường bình an!

10. Xin đánh giá. Gửi trong 24 giờ sau khi trả phòng, khi kỷ niệm còn mới. Cụ thể, không năn nỉ.

Cảm ơn chị đã ở Đồi Thông! Nếu chị thích kỳ nghỉ, một đánh giá sẽ rất ý nghĩa với nhóm nhỏ của em.

Mục tiêu thời gian phản hồi

Viết bằng ngôn ngữ của khách

Gia đình Hàn Quốc sẽ bỏ qua cái bình nóng lạnh chậm, nhưng họ nhớ chủ nhà đáp lại bằng "안녕하세요".

• Trả lời bằng ngôn ngữ khách đã viết, dù chỉ câu đầu và câu cuối.
• Câu ngắn. Công cụ dịch xử lý câu ngắn tốt hơn hẳn.
• Viết "14h, ngày 12 tháng 3" thay vì "12/3", vì mỗi nước đọc khác nhau.
• Tránh tiếng lóng và câu đùa. Sự ấm áp dịch được, câu đùa thì thường không.
• Lưu sẵn tin số 2, 3 và 9 bằng 5 ngôn ngữ khách hay gặp nhất.

Santara AI hỗ trợ ở đâu

Santara AI gom tin nhắn khách từ Airbnb, Booking.com và Expedia vào một hộp thư. Tin nhắn được dịch sang ngôn ngữ của bạn, AI soạn sẵn câu trả lời bằng ngôn ngữ bạn chọn. Không gì được gửi đi cho tới khi bạn bấm Gửi.

Bản tin hằng ngày đến lúc 6h sáng: khách đến, khách đi, lịch dọn phòng, khách cần chú ý. Cơ hội trả phòng muộn, nhận phòng sớm được phát hiện từ lịch, tính giá theo giá đêm hiện tại, và bạn quyết định có mời khách hay không.

3 tháng đầu miễn phí.