Upsell từ lịch: vì sao đợi khách hỏi là đã quá muộn

Phần lớn lời khuyên về upsell bắt đầu từ khách. Đợi khách hỏi trả phòng muộn, rồi đồng ý và báo giá. Vấn đề là thời điểm. Khi khách hỏi lúc 10:30 sáng ngày trả phòng, chị dọn phòng đã sắp xếp cả ngày quanh mốc 11:00, còn đêm trống sau kỳ lưu trú có khi vừa bán trên kênh khác một tiếng trước.

Lịch của bạn thấy những cơ hội này sớm hơn khách vài tiếng, thậm chí vài ngày. Lịch cho biết kỳ lưu trú nào nằm cạnh một đêm trống, buổi sáng nào không có khách đến, phòng nào bỏ trống từ tối qua. Một chiến lược upsell homestay tốt bắt đầu từ đó, không phải từ hộp tin nhắn. Bài này hướng dẫn một thói quen ngắn mỗi sáng, cách phối hợp với người dọn phòng, và cách gửi một lời mời lịch sự thay vì một chuỗi tin nhắn chào hàng.

Vì sao đợi khách hỏi là quá muộn

Đợi khách hỏi nghe có vẻ tế nhị. Thực tế bạn thường mất luôn cơ hội, và khách mất vài tiếng cuối dễ chịu.

• Đêm trống bán mất trước. Đêm trống ngay sau kỳ lưu trú là đêm bạn muốn lấp nhất. Đó cũng đúng là đêm khách đặt phút chót đang tìm. Nếu khách hỏi vào tối cuối, có thể đêm đó đã có người đặt.
• Lịch dọn phòng đã chốt. Người dọn thường xếp việc từ tối hôm trước hoặc sáng sớm. Yêu cầu trả phòng muộn lúc 10:00 nghĩa là xếp lại một ngày đã bắt đầu.
• Phần lớn khách không hỏi. Nhiều khách không biết có thể trả phòng muộn, nghĩ là đắt, hoặc ngại hỏi. Chuyến bay từ Phú Quốc lúc 20:00, nên họ kéo vali ngồi quán cà phê sáu tiếng. Bạn mất một khoản thu, khách có một ngày cuối kém vui.
• Trả lời vội thường là "không". Câu hỏi đến giữa giờ dọn phòng sẽ nhận câu "xin lỗi, không được", vì bạn không có thời gian kiểm tra.

Chủ động mời trước, dựa vào lịch, sẽ đảo ngược tình huống. Bạn chọn thời điểm, bạn đã kiểm tra lịch dọn, và khách nhận được một lựa chọn rõ ràng kèm giá.

Ba câu hỏi đặt cho lịch mỗi sáng

Mỗi câu hỏi ứng với một lời mời. Đây là cách tăng doanh thu homestay đều đặn nhất vì không cần nguyên liệu, đối tác hay thêm người, chỉ cần một căn phòng đằng nào cũng bỏ trống.

Trả phòng muộn nên mời từ sáng sớm ngày trả phòng, trước khi khách bắt đầu dọn đồ. Nhận phòng sớm mời vào sáng ngày khách đến, trước giờ nhận phòng thông thường, khi bạn chắc không ai trả phòng đó hôm nay. Thêm một đêm nên mời trước ngày trả phòng một ngày, lúc khách vẫn còn đổi được vé xe hay vé máy bay.

Cả ba đều có hai điều kiện. Khoảng trống phải là thật, nên kiểm tra xem từ hôm qua đến giờ có ai đặt hoặc bạn có khóa ngày nào không. Và lịch dọn phòng vẫn phải kịp.

Thói quen mười phút mỗi sáng

Mười phút là đủ cho vài phòng. Nhiều phòng hơn thì quy trình vẫn vậy, chỉ là danh sách dài hơn, nên hãy làm vào cùng một giờ mỗi sáng, trước khi tin nhắn bắt đầu đến.

Giữ đội dọn phòng trong vòng thông tin

Mỗi lần khách đồng ý là một ngày của ai đó thay đổi. Trả phòng muộn đẩy lượt dọn muộn hơn. Nhận phòng sớm nghĩa là phòng phải được kiểm tra và sẵn sàng trước giờ thường lệ. Thêm đêm thì bỏ lượt dọn ngày mai, có thể thay bằng một lần đổi khăn.

Vài thói quen giúp mọi việc nhẹ nhàng:

• Thống nhất giờ muộn nhất. Ví dụ không cho trả phòng sau 15:00 khi một người dọn lo ba phòng. Vậy là bạn không phải hỏi lại mỗi lần.
• Hỏi trước khi mời, đừng hỏi sau khi khách đã đồng ý. Bỏ một lời mời dễ hơn rút lại một lời đã hứa.
• Báo thay đổi ở chỗ đội đã quen xem. Nếu việc được giao qua nhóm Zalo, đăng giờ mới vào đó, kèm tên phòng.
• Cẩn thận ngày đông. Ngày có bốn lượt trả phòng mà chỉ một người dọn, bỏ hẳn trả phòng muộn.

Một lời mời, không phải chiến dịch bán hàng

Khách nhớ cảm giác khi nhận lời mời. Một tin nhắn rõ ràng, đúng lúc là dịch vụ tốt. Ba lần nhắc là áp lực.

• Mỗi loại một lời mời cho mỗi kỳ lưu trú. Khách không trả lời thì thôi.
• Gửi trong cuộc trò chuyện đặt phòng. Ở lại trên nền tảng khách đã đặt. Đừng kéo khách sang ứng dụng khác hay bảo khách hủy rồi đặt lại.
• Nói vì sao làm được. "Hôm nay không có khách nhận phòng sau bạn" vừa giải thích, vừa khiến lời mời có tính cá nhân.
• Để khách dễ từ chối. Kết thúc bằng câu như "không sao nếu bạn không cần nhé".

Chào chị Lan, hôm nay không có khách nhận phòng sau chị, nên chị có thể ở đến 14:00 thay vì 11:00. Phí là 300.000đ. Chị chỉ cần trả lời ở đây nếu muốn, không cần cũng không sao ạ.

Nếu khách đồng ý với đặt phòng qua Airbnb, Booking.com hay Expedia, hãy thay đổi giờ, thêm đêm và thu tiền nếu có qua công cụ của chính nền tảng, để lịch trên mọi kênh luôn đúng. Cách định giá và thêm mẫu tin nhắn có trong bài Cơ hội bán thêm đang nằm trên lịch của bạn.

Santara AI kiểm tra lịch mỗi sáng thay bạn

Upsell của Santara AI đặt đúng ba câu hỏi trên cho lịch của bạn. Việc phát hiện dựa vào lịch, không dựa vào tin nhắn của khách, và không có AI đoán mò:

• Nhận phòng sớm vào ngày khách đến, trước giờ nhận phòng, khi đêm trước trống và không có khách nào trả phòng đó trong ngày.
• Trả phòng muộn vào sáng ngày trả phòng, khi không có khách mới đến trong ngày.
• Thêm đêm trước ngày trả phòng một ngày, khi đêm kế tiếp còn trống.

Lời mời hiện ở hai nơi. Email Bản tin hằng ngày có tối đa sáu thẻ upsell, nằm cạnh lượt đến, lượt đi và lượt dọn trong ngày, mỗi thẻ ghi khách, ngày, phòng, giá, lý do được tìm thấy và đúng tin nhắn khách sẽ nhận. Trang Bán thêm trong phần quản lý liệt kê lời mời sẵn sàng gửi, cái sắp hết hạn lên trước, kèm bộ đếm: sẵn tin nhắn, sắp hết hạn, cần xem lại.

Lớp kiểm tra lịch rất chặt. Santara AI không bao giờ mời một đêm đã có người đặt hoặc đã khóa, không mời trả phòng muộn khi có khách đến trong ngày, không mời nhận phòng sớm khi có khách trả phòng trong ngày, và không mời khi giờ nhận hoặc trả phòng đã qua. Lời mời tự hết hạn sau khi khách trả phòng hoặc hủy.

Không có gì được gửi tự động. Bạn xem lại và bấm gửi, từng lời mời hoặc cả một hàng chờ. Tin nhắn đi vào cuộc trò chuyện sẵn có của khách trên Airbnb, Booking.com hoặc Expedia, hoặc WhatsApp nếu đã có cuộc trò chuyện WhatsApp và vẫn trong khung trả lời 24 giờ của WhatsApp.

Khách cũng có thể chủ động hỏi. Trong sổ tay lưu trú mở bằng mã QR, phần dịch vụ thêm (Extras) cho phép khách nhập mã đặt phòng rồi yêu cầu nhận phòng sớm, trả phòng muộn hoặc thêm một đêm. Yêu cầu được tính giá theo cùng cài đặt, kiểm tra với lịch, và bạn nhận thông báo để xác nhận.

Câu hỏi thường gặp

Đọc tiếp

• Cẩm nang nhắn tin với khách: 10 khoảnh khắc quyết định điểm đánh giá
• Ngày dọn phòng không rối: hệ thống dọn dẹp cho 5 đến 50 căn
• Từ 05:30 đến 23:00: Một ngày vận hành homestay 8 phòng ở Đà Lạt

3 tháng đầu miễn phí.