Bị trùng phòng phải làm sao? Xử lý trong một giờ đầu

Tối thứ Sáu, điện thoại báo có đơn mới từ Booking.com cho homestay của bạn ở Đà Lạt. Vấn đề là ba đêm đó đã có khách đặt qua Airbnb từ tuần trước. Hai khách đã xác nhận, một phòng. Nếu bạn đang tìm "bị trùng phòng phải làm sao", có lẽ bạn đang ở đúng khoảnh khắc đó, nên bài này được viết theo đúng thứ tự bạn cần: mười phút đầu, một giờ đầu và tuần sau đó.

Tin tốt là trùng phòng thường cứu vãn được. Khách dễ thông cảm với chủ nhà gọi điện sớm, giải thích rõ ràng và đưa ra một phương án thật sự. Điều khách không bỏ qua là im lặng cho đến ngày nhận phòng. Các nền tảng cũng có quy định rõ về những gì bạn phải làm cho vị khách phải chuyển đi, và bạn nên biết các quy định đó trước khi nhấc máy.

Bài này nói về cách xử lý khi sự cố đã xảy ra. Nếu bạn muốn hiểu vì sao lịch Airbnb và Booking.com bị lệch ngay từ đầu, hãy đọc hướng dẫn đăng phòng Airbnb và Booking cùng lúc mà không bị trùng phòng sau khi mọi chuyện đã ổn.

Bị trùng phòng phải làm sao trong mười phút đầu

Đừng hủy gì vội. Việc đầu tiên là chặn không cho sự cố lan rộng và thu thập thông tin.

• Đóng các đêm đó trên mọi kênh. Khóa những đêm bị trùng trên tất cả các kênh bạn đang bán, kể cả website đặt phòng trực tiếp. Nếu có khách thứ ba đặt đúng đêm đó trong lúc bạn đang xử lý hai khách đầu, rắc rối sẽ nhân đôi.
• Chụp màn hình cả hai đơn. Lưu mã đặt phòng, thời điểm đặt, tên khách, ngày ở, số tiền và trạng thái trên từng nền tảng.
• Kiểm tra xem có thật là hai đơn không. Đôi khi một "đơn" chỉ là khối chặn iCal cũ chưa được xóa, một đơn đã hủy vẫn hiện trong phần mềm, hoặc là thay đổi ngày của chính vị khách đó. Hãy mở extranet hoặc ứng dụng chủ nhà của từng nền tảng, không chỉ xem trong công cụ lịch của bạn.
• Ghi lại ngày nhận phòng. Trùng phòng tối nay khác hẳn với trùng phòng dịp Tết. Ngày đến càng gần, bạn càng phải làm nhanh.

Xác định đơn nào đến trước

Khi đã chắc cả hai đơn là thật và đã xác nhận, bạn cần quyết định khách nào được ở. Nguyên tắc phần lớn chủ nhà dùng rất đơn giản: đơn được xác nhận trước giữ phòng. Đây là cách công bằng nhất và dễ giải thích nhất.

Hãy xem những thông tin sau trên cả hai extranet trước khi quyết định:

Đôi khi phương án công bằng và phương án thực tế không giống nhau. Nếu khách thứ hai là một cặp đôi ở một đêm, còn khách thứ nhất là gia đình sáu người ở cả tuần dịp 30/4, chuyển cặp đôi đi có thể tốt hơn cho mọi người. Đó là quyết định của bạn. Chỉ cần quyết một lần và giữ nguyên.

Mỗi nền tảng yêu cầu bạn làm gì

Mỗi OTA có quy định riêng cho chủ nhà không thể đón khách. Dưới đây là những điểm mà chính trang trợ giúp của họ đang ghi. Chính sách có thể thay đổi, nên hãy mở đường dẫn trước khi làm.

Ba điểm dễ bị bỏ sót:

• Booking.com có hạn chót. <a href="https://admin.booking.com/hotelreg/terms-and-conditions.html?cc1=01&lang=en">Điều khoản chung của Booking.com cho bạn 30 phút để đưa ra phương án thay thế kể từ khi Booking.com yêu cầu, nếu kỳ nghỉ bắt đầu trong vòng 24 giờ. Thời hạn là 2 giờ nếu ngày đến cách 24 giờ đến 7 ngày, và 24 giờ nếu xa hơn.
• Airbnb không muốn khách hủy thay bạn. Trang hủy đặt phòng với tư cách chủ nhà ghi rõ không được yêu cầu hay khuyến khích khách tự hủy. Nếu còn dưới 24 giờ trước giờ nhận phòng, bạn phải liên hệ Airbnb thay vì tự hủy.
• Trùng phòng không nằm trong danh sách lý do hợp lệ của Airbnb. Danh sách lý do được hủy mà không bị phạt gồm hư hỏng lớn, bệnh nặng, sự kiện gây gián đoạn. Trùng lịch không có trong đó, nên hãy chuẩn bị chịu hậu quả thông thường.

Tìm cho khách chỗ ở bằng hoặc tốt hơn

Dù là nền tảng nào, tiêu chuẩn đều giống nhau: chỗ ở tương đương hoặc tốt hơn, và khách không mất thêm đồng nào. Thực tế bạn có ba lựa chọn, theo thứ tự sau.

Một phòng khác của chính bạn. Nếu bạn có nhiều phòng, hãy đưa khách sang phòng cùng cỡ hoặc rộng hơn. Một lần nâng hạng lên phòng có ban công nhìn đồi thông biến lời xin lỗi thành câu chuyện khách kể lại với bạn bè.

Một chủ nhà quen gần đó. Những chủ nhà ít gặp sự cố thường có sẵn danh sách hai ba homestay cùng tiêu chuẩn gần nhà, kèm số Zalo của chủ. Hãy thống nhất trước rằng các bên sẽ giúp nhau khi có sự cố. Mười phút gọi Zalo nhanh hơn một giờ lướt tin đăng.

Một chỗ tương đương bạn đặt và trả tiền. Nếu hai cách trên không được, hãy đặt một chỗ tương tự hoặc tốt hơn gần đó và trả phần chênh lệch. Lo luôn xe đón ở sân bay hay xe chở khách đến địa chỉ mới. Cả Booking.com và Agoda đều yêu cầu bạn lo việc di chuyển.

Trước khi nhắn khách, hãy chốt xong phương án: địa chỉ, ảnh, giữ chỗ đến khi nào và bạn trả bao nhiêu. Câu "mình đang tìm phương án" làm khách lo. Câu "mình đã giữ sẵn một phòng tốt hơn cho bạn" thì không.

Nhắn tin cho khách: hai mẫu tin

Liên hệ khách cần chuyển qua khung tin nhắn của nền tảng để có bằng chứng, sau đó gọi điện nếu có số. Ngắn gọn, nhận lỗi về mình và nói phương án trước.

Khi đã có chỗ thay thế:

Chào chị Lan, em thành thật xin lỗi chị. Do lỗi lịch bên em, phòng của chị ngày 12 đến 15/12 bị đặt trùng. Em không muốn chuyến đi của chị bị ảnh hưởng nên đã giữ sẵn một phòng rộng hơn, có ban công, cách đó 400 mét, chị không phải trả thêm gì. Em gửi chị ảnh và địa chỉ bên dưới. Em cũng sẽ lo xe đón chị. Chị đồng ý để em xác nhận luôn nhé?

Khi không có phương án và buộc phải hủy:

Chào chị Lan, em rất tiếc phải báo với chị là do lỗi lịch bên em, em không thể đón chị ngày 12 đến 15/12. Em sẽ hủy ngay bây giờ để chị được hoàn tiền toàn bộ và còn thời gian đặt chỗ khác. Em đã tìm được hai homestay tương tự gần đó còn trống đúng ngày của chị (đường dẫn bên dưới). Một lần nữa em xin lỗi chị vì sự bất tiện này.

Đừng đổ lỗi cho nền tảng hay vị khách kia. Đừng nhờ khách tự hủy. Muốn tham khảo thêm về giọng văn, hãy xem cẩm nang nhắn tin với khách.

Một giờ đầu, từng bước

Giữ lại mọi hóa đơn cho chỗ ở thay thế và tiền xe. Bạn có thể cần đến khi nền tảng hỏi chuyện gì đã xảy ra.

Tìm nguyên nhân vào ngày hôm sau

Trùng phòng hầu như luôn có nguyên nhân cụ thể. Hãy tìm ra, nếu không nó sẽ lặp lại vào một đêm đông khách hơn.

Nếu bạn vẫn đang dùng iCal, bài so sánh đồng bộ iCal hay channel manager giải thích khoảng trống đó đến từ đâu và khi nào nên chuyển.

Santara AI giúp gì khi xảy ra trùng phòng

Santara AI thay thế cả PMS lẫn channel manager. Mỗi phòng có một lịch duy nhất, và mọi kênh đã kết nối đều nhận dữ liệu từ lịch đó. Điều này loại bỏ phần lớn nguyên nhân trong bảng trên, và giúp xử lý dễ hơn trong trường hợp hiếm hoi vẫn xảy ra.

• Cả hai đơn nằm trên một lịch. Đơn mới, thay đổi và hủy từ mọi kênh đã kết nối về cùng một chỗ, nên bạn thấy chỗ trùng ngay cạnh mọi thứ khác trong tuần, không phải mở hai ứng dụng.
• Khóa một lần, đóng mọi kênh. Khi bạn đóng các đêm trong Santara AI, thay đổi được đẩy sang Airbnb, Booking.com, Agoda và các kênh khác, cùng website đặt phòng trực tiếp.
• Số lượng phòng được giới hạn. Số phòng trống không bao giờ vượt quá số lượng phòng bạn khai, nên phòng chỉ có 1 căn không bao giờ được bán thành 2.
• Cập nhật bị từ chối đều được ghi lại. Đồng bộ chạy qua hàng đợi có thử lại, và nếu một kênh từ chối cập nhật thì việc đó được ghi lại, không bị bỏ qua âm thầm. Đó là chỗ để bắt đầu khi tìm nguyên nhân.
• Tin nhắn của khách về một hộp thư. Tin nhắn từ Airbnb, Booking.com và Expedia về hộp thư Santara AI, nơi AI soạn sẵn câu trả lời. Không có gì được gửi cho đến khi bạn bấm Gửi, nên lời xin lỗi vẫn do bạn quyết.

Bạn có thể xem toàn bộ các kênh được hỗ trợ ở trang tích hợp.

Câu hỏi thường gặp

Đọc tiếp

• Channel manager là gì và đồng bộ lịch hoạt động thế nào
• Channel manager cho Booking.com
• Ngày dọn phòng không rối

3 tháng đầu miễn phí.