Giữ chân khách homestay: để khách quay lại và lần sau đặt trực tiếp
Hướng dẫn thực tế để khách quay lại: kỳ nghỉ đáng nhớ, xin phép giữ liên lạc thật lòng, thiệp đặt trực tiếp trong phòng và ưu đãi thay vì giảm giá.
Tai Pham
Một vị khách từng ở homestay của bạn ở Đà Lạt năm ngoái đã biết căn phòng nhìn ra đồi thông, biết bữa sáng bạn nấu và biết đường đi chợ đêm. Họ không cần xem ảnh hay đọc đánh giá để quyết định. Nếu họ quay lại, đó thường là lượt đặt dễ nhất trong năm. Vấn đề là phần lớn khách quay lại qua đúng ứng dụng đã giới thiệu họ cho bạn, hoặc họ quên tên homestay và đặt ở chỗ khác.
Giữ chân khách homestay không cần chiêu trò marketing. Bạn cần một kỳ nghỉ đáng nhớ, một cách giữ liên lạc thật lòng, và một cách đơn giản để lần sau khách đặt thẳng với bạn. Bài này đi qua từng bước, cùng những quy định của nền tảng mà bạn cần tôn trọng.
Vì sao khách quay lại đáng để bạn đầu tư
Khách quay lại đã tin bạn. Họ biết mình sẽ nhận được gì, thường giữ gìn phòng ốc, và dễ trao đổi hơn vì hai bên đã quen nhau. Khi họ đặt trực tiếp, mối quan hệ cũng thuộc về bạn: bạn có thể nói chuyện với họ trước chuyến đi, chuẩn bị thêm điều gì đó, và sắp xếp lịch theo họ.
Bạn không cần một danh sách dài. Chỉ vài gia đình năm nào cũng quay lại, rồi giới thiệu thêm một hai người bạn, đã đủ lấp những khoảng trống trên lịch mà lẽ ra sẽ bỏ không.
Làm cho kỳ nghỉ đáng nhớ
Không tấm thiệp hay tin nhắn nào kéo được khách quay lại nếu kỳ nghỉ chỉ ở mức bình thường. Việc cơ bản phải làm trước: phòng sạch, nhận phòng rõ ràng, trả lời nhanh. Sau đó thêm một hai điều khiến khách còn nhắc lại.
- Một chút chào đón: đĩa trái cây theo mùa, gói cà phê Cầu Đất, tấm thiệp viết tay có tên khách.
- Hiểu biết địa phương: danh sách quán ăn, điểm ngắm hoàng hôn, đường đi chợ do chính bạn viết, không phải tờ rơi in sẵn.
- Để ý chi tiết: sinh nhật, tuần trăng mật, gia đình có con nhỏ. Một cử chỉ nhỏ cho thấy bạn đã lắng nghe.
- Buổi sáng cuối thật nhẹ nhàng: giúp mang hành lý, gọi xe ra sân bay, mời một ly cà phê trước khi đi.
Xin phép giữ liên lạc, một cách thật lòng
Thời điểm phù hợp là gần cuối một kỳ nghỉ vui vẻ, khi gặp trực tiếp hoặc qua một lời nhắn ngắn. Hỏi rõ ràng và để khách dễ dàng từ chối.
Nhà mình rất vui vì được đón anh chị. Nếu anh chị muốn, mỗi năm mình sẽ nhắn một hai lần khi có ngày đẹp hoặc có gì mới ở homestay. Hoàn toàn không bắt buộc, anh chị chỉ cần để lại email hoặc số Zalo nếu muốn nhận tin nhé.
Chỉ thêm vào danh sách những ai đồng ý. Ghi lại họ đồng ý khi nào và qua kênh nào. Nếu bạn đón khách từ châu Âu, Úc hay những nơi có luật bảo vệ dữ liệu cá nhân, điều này càng quan trọng: sự đồng ý phải rõ ràng, và mỗi lần nhắn tin, khách phải có cách ngừng nhận tin chỉ bằng một câu trả lời.
Đặt tấm thiệp "lần sau đặt trực tiếp" trong phòng
Homestay là không gian của bạn, nên bạn hoàn toàn có thể cho khách biết họ có thể đặt trực tiếp. Một tấm thiệp nhỏ trong phòng hoặc một trang trong sổ hướng dẫn là đủ:
- Tên homestay và một câu cảm ơn ngắn.
- Đường dẫn website đặt phòng, kèm mã QR.
- Khách nhận được gì khi đặt trực tiếp, ví dụ một ưu đãi bạn chọn (xem bên dưới).
- Số Zalo hoặc email để hỏi thêm.
Điều bạn không nên làm là gửi đường dẫn website trong tin nhắn Airbnb hay Booking.com, hoặc rủ khách đặt qua ứng dụng hủy rồi đặt lại với bạn. Việc đó vi phạm quy định của nền tảng và có thể khiến tài khoản của bạn gặp rủi ro. Hãy để tin nhắn trên ứng dụng chỉ xoay quanh kỳ nghỉ, và để tấm thiệp trong phòng làm phần việc còn lại.
Tặng ưu đãi thay vì giảm giá
Giảm giá khiến khách quen chờ khuyến mãi và làm bạn mất tiền. Ưu đãi nhỏ tốn ít hơn, mang tính cá nhân hơn, và hoàn toàn do bạn quyết định.
| Ưu đãi | Vì sao hiệu quả |
| Trả phòng muộn khi phòng trống | Không tốn gì nếu hôm đó không có khách mới |
| Đón tiễn sân bay hoặc bến xe | Khách rất quý, và bạn có thể đã có tài xế quen |
| Giỏ quà chào mừng | Chi phí nhỏ, ấn tượng lớn |
| Nâng hạng phòng khi còn trống | Lấp căn phòng lẽ ra bỏ không |
| Nhận phòng sớm | Dễ làm vào những ngày không có khách trả phòng |
Báo ưu đãi khi khách đặt, qua tin nhắn hoặc trực tiếp, và ghi chú vào lượt đặt để nhân viên nhớ.
Gửi lời cảm ơn, rồi một lời nhắn theo mùa
Một hai ngày sau khi khách trả phòng, gửi một lời cảm ơn ngắn. Viết thật tự nhiên, nhắc đến một điều trong kỳ nghỉ của họ. Nếu khách đặt qua ứng dụng, hãy gửi trong phần nhắn tin của ứng dụng đó và chỉ nói về kỳ nghỉ.
Với những khách đã đồng ý nhận tin, một hai lời nhắn mỗi năm là đủ. Bạn tự viết, gửi từ email hoặc Zalo của chính mình:
- Những ngày đẹp sắp tới, như mùa hoa dã quỳ hay những tuần vắng trước Tết.
- Điều gì đó mới: phòng vừa sửa, khu vườn mới, lớp nấu ăn bạn mới hợp tác.
- Ưu đãi dành cho khách cũ đặt trực tiếp.
- Một dòng rõ ràng hướng dẫn cách ngừng nhận tin.
Nhớ sở thích của khách
Ghi chú ngắn cho từng khách quay lại: căn phòng họ thích, uống cà phê thế nào, dị ứng gì, con mấy tuổi, đi xe của ai. Khi họ trở lại, những chi tiết nhỏ ấy khiến họ thấy như về nhà.
Santara AI giúp bạn giữ khách quay lại như thế nào
Santara AI cung cấp những phần nằm phía sau thói quen giữ chân khách, còn mối quan hệ với khách vẫn do bạn vun đắp.
Step 1
Đường dẫn website cho tấm thiệp trong phòng
Gói nào cũng có website đặt phòng trực tiếp tại tenban.book.santara.ai, tạo từ chỗ nghỉ, phòng, ảnh và giá đã có trong Santara AI. In đường dẫn lên thiệp, kèm một mã QR bạn tự tạo từ đường dẫn đó.
Step 2
Cùng một lịch với các kênh
Website bán trên cùng lịch phòng trống mà các kênh đang đồng bộ. Một lượt đặt trực tiếp đã xác nhận sẽ chặn ngày trên các kênh, nên khách cũ không bị trùng phòng.
Step 3
Một danh bạ khách chung
Mỗi lượt đặt trực tiếp tạo một đặt phòng và được ghép với khách đã có theo email, hoặc tạo khách mới. Khách đặt trực tiếp và khách từ các kênh nằm chung trong danh bạ Khách, kèm các lần lưu trú.
Step 4
Lượt đặt hiện đúng nơi đội ngũ làm việc
Lượt đặt đã thanh toán hiện trên lịch và tự lên lịch dọn phòng, như mọi lượt đặt khác.
Những gì Santara AI không làm
Santara AI không gửi email marketing hay bản tin cho khách cũ, và không tự gửi email sau kỳ nghỉ hay email xin đánh giá. Hiện chưa có mã giảm giá hay giá riêng cho khách quay lại. Bạn tự gửi lời cảm ơn và lời nhắn theo mùa cho những khách đã đồng ý nhận tin, và tự báo ưu đãi khi gặp hoặc qua tin nhắn.
Câu hỏi thường gặp
Tôi có thể nhắn khách Airbnb để lần sau đặt trực tiếp không?
Không qua tin nhắn Airbnb. Tin nhắn trên ứng dụng nên chỉ nói về kỳ nghỉ. Tấm thiệp trong phòng hoặc một trang trong sổ hướng dẫn, ngay tại homestay của bạn, là cách đúng đắn để giới thiệu website.
Có nên gửi tin cho tất cả khách cũ không?
Chỉ gửi cho những ai đã đồng ý. Hỏi trong kỳ nghỉ, ghi lại sự đồng ý, và để khách ngừng nhận tin chỉ bằng một câu trả lời.
Có nên giảm giá cho khách quay lại?
Ưu đãi thường hiệu quả hơn: trả phòng muộn, đón sân bay, giỏ quà chào mừng. Santara AI chưa có mã giảm giá, nên ưu đãi cũng là cách đơn giản nhất.
Khách đặt trực tiếp có nằm chung với khách khác không?
Có. Trong Santara AI, lượt đặt trực tiếp được ghép theo email với khách đã có, hoặc tạo khách mới, trong cùng danh bạ Khách với khách từ các kênh.
Đọc tiếp
- Website đặt phòng trực tiếp cho homestay: giữ khách quay lại mà không cần bỏ Airbnb
- Cẩm nang nhắn tin với khách
- Cơ hội bán thêm đang nằm trên lịch của bạn
3 tháng đầu miễn phí.
Tham gia miễn phí
