Mẫu nội quy homestay và sổ tay hướng dẫn khách
Mẫu nội quy và sổ tay homestay để sao chép, Airbnb và Booking.com cho ghi gì trong nội quy, số khẩn cấp chính thức và cách hướng dẫn khách phân loại rác.
Tai Pham
Phần lớn câu khách hỏi chỉ xoay quanh mười câu. Chìa khóa để đâu? Mật khẩu Wi-Fi là gì? Bình nóng lạnh bật thế nào? Rác bỏ thùng nào? Mấy giờ trả phòng? Một cuốn sổ tay homestay tốt trả lời hết trước khi khách phải hỏi, còn một bản nội quy rõ ràng giúp bạn tránh những cuộc nói chuyện khó xử.
Bài này đưa bạn mẫu nội quy homestay và mẫu sổ tay hướng dẫn khách để sao chép, điền vào rồi in hoặc gửi. Bài cũng nói rõ Airbnb và Booking.com cho phép ghi gì trong nội quy (theo trang trợ giúp chính thức của họ), thông tin an toàn nên có, các số điện thoại khẩn cấp chính thức, và quy định phân loại rác hiện hành.
Nội quy và sổ tay hướng dẫn là hai thứ khác nhau. Nhầm lẫn giữa hai thứ này gây ra phần lớn rắc rối, nên ta bắt đầu từ đó.
Nội quy khác sổ tay hướng dẫn thế nào
| Nội quy | Sổ tay hướng dẫn | |
| Là gì | Điều kiện của kỳ lưu trú | Cách dùng nhà và khu vực xung quanh |
| Khách thấy khi nào | Trước khi đặt, trên trang phòng | Sau khi đặt, trước và trong kỳ ở |
| Nằm ở đâu | Trong cài đặt của từng nền tảng | Tập in, file PDF hoặc tin nhắn |
| Độ dài | Ngắn: 5 đến 10 dòng | Dài bao nhiêu cũng được, chia mục rõ |
| Ví dụ | "Không tổ chức tiệc. Giữ yên lặng từ 22:00 đến 7:00." | "Nhập mã cổng chúng tôi gửi, rồi bấm #." |
Nội quy phải đặt trên nền tảng, vì đó là điều khách đồng ý khi đặt phòng. Mọi hướng dẫn thực tế thì đưa vào sổ tay.
Airbnb và Booking.com cho ghi gì trong nội quy
Airbnb. Theo bài trợ giúp về nội quy nhà, nội quy tiêu chuẩn gồm: thú cưng, sự kiện, hút thuốc và thuốc lá điện tử, giờ yên lặng, số khách ngủ lại tối đa, quay phim chụp ảnh thương mại, khóa cửa khi trả phòng, và những dịch vụ Airbnb bạn cho phép trong nhà. Các chi tiết thêm giờ được ghi trong mục yêu cầu (requests), áp dụng "trong kỳ ở" hoặc "trước khi trả phòng", chẳng hạn nhờ khách cởi giày trong nhà. Ba điểm đáng nhớ:
- Khách thấy nội quy trên trang phòng, trong điều khoản đặt phòng, trong email tự động và trong chi tiết đặt phòng ở mục Chuyến đi.
- Thay đổi chỉ áp dụng cho lượt đặt sau này. Khách đã đặt giữ nội quy có trên trang lúc họ đặt.
- Những yêu cầu có thể trái chính sách Airbnb sẽ bị đánh dấu và có thể bị xem xét.
Yêu cầu an toàn cho chỗ ở của Airbnb thêm vài việc bạn phải làm: ghi rõ có báo khói, báo khí CO hay không (và giữ chúng hoạt động), mô tả rủi ro sẵn có như hồ bơi, ban công cao hay sông hồ gần nhà trên trang phòng, và đổi mã cửa giữa các lượt khách.
Booking.com. Hướng dẫn thiết lập nội quy của Booking.com cho biết khách phải đồng ý với nội quy mới hoàn tất được đặt phòng. Bạn đặt quy định về thú cưng, tiệc hoặc sự kiện, hút thuốc, giờ yên lặng, giờ giới nghiêm, giờ nhận và trả phòng, trẻ em và số khách tối đa tại Property → Property policies → House rules. Những thông tin khác đưa vào mục "the fine print".
Bài học: điều kiện quan trọng phải nằm trong ô của chính nền tảng. Một quy định chỉ có trong sổ tay in thì khách chưa từng đồng ý.
Mẫu nội quy homestay
Sao chép, giữ những gì phù hợp, và đặt cùng một nội quy trên mọi nền tảng:
Nội quy {tên homestay} / House rules
Nhận phòng từ {14:00}. Trả phòng trước {12:00}.
Tối đa {4} khách ngủ lại. Khách đến chơi cần báo chủ nhà trước.
Không tổ chức tiệc, không hát karaoke.
Không hút thuốc trong phòng và ban công. Khu vực hút thuốc: {sân vườn}.
Thú cưng: {không nhận / nhận khi được đồng ý}.
Giữ yên lặng từ {22:00 đến 7:00}. Hàng xóm ở rất gần.
Khóa cửa, đóng cửa sổ khi ra ngoài.
Báo ngay khi có hư hỏng để chúng tôi sửa trước khách sau.
Một mẫu nội quy homestay tốt chỉ ghi những gì bạn thật sự áp dụng. Nội quy càng dài khách càng ngại, mà vẫn không ngăn được số ít người cố tình vi phạm. Nếu tính phí trả phòng muộn, ghi rõ và tham khảo bài phí trả phòng muộn cho homestay, thay vì cảnh báo chung chung.
Mẫu sổ tay hướng dẫn khách
Mẫu sổ tay homestay dưới đây đi theo thứ tự một kỳ ở. Điền phần trong ngoặc nhọn, bỏ phần không áp dụng. Với khách nước ngoài, nên làm song ngữ Việt và Anh.
1. Chào mừng
Chào mừng bạn đến {tên homestay}. Chủ nhà là {tên}, liên hệ qua {số Zalo/WhatsApp} từ {8:00 đến 21:00}. Khi khẩn cấp, gọi các số ở mục 6 trước, rồi báo chúng tôi.
2. Đến nơi
Địa chỉ: {địa chỉ đầy đủ bằng tiếng Việt và tiếng Anh}. Định vị: {link bản đồ}.
Chìa khóa: {vị trí hộp khóa}. Mã: {gửi vào ngày đến}.
Gửi xe: {chỗ để xe máy, ô tô}.
3. Wi-Fi và thiết bị
Tên mạng: {tên}. Mật khẩu: {mật khẩu}. Nếu mất mạng, rút điện modem ở {vị trí} 30 giây.
Tivi: {cách chuyển sang ứng dụng xem phim}. Điều khiển máy lạnh: {vị trí; nhiệt độ nên để}.
4. Trong nhà
Nước nóng: {công tắc ở đâu; chờ bao lâu}. Bếp: {đồ có sẵn; lưu ý bình gas}.
Hồ bơi: {giờ mở; không có cứu hộ; trẻ em luôn có người lớn đi kèm}.
Giặt đồ: {máy giặt, bột giặt, chỗ phơi}.
5. Rác và tái chế
{Thùng nào bỏ gì; giờ thu gom; xem phần phân loại rác bên dưới}.
6. An toàn và khẩn cấp
Số khẩn cấp: {xem bảng bên dưới}. Bệnh viện gần nhất: {tên, địa chỉ, khoảng cách}.
Bình chữa cháy: {vị trí}. Hộp sơ cứu: {vị trí}. Báo khói: {các phòng}.
Lối thoát: {cửa chính và lối thứ hai}. Cầu dao điện: {vị trí}.
7. Trả phòng
Trả phòng trước {12:00}. Để chìa khóa {ở đâu}, tắt máy lạnh, để khăn đã dùng {ở đâu} và mang rác ra {ở đâu}. Không cần tháo ga giường.
8. Gợi ý quanh đây
{3 đến 5 chỗ bạn thật sự giới thiệu: quán sáng, nhà thuốc, chợ, chỗ đi khi trời mưa}.
Hai lưu ý. Ghi địa chỉ cả tiếng Việt lẫn tiếng Anh, vì tài xế hay tổng đài cấp cứu cần bản tiếng Việt. Và đừng bao giờ in mã cửa trong sổ tay để lại trong phòng; gửi mã trước ngày đến và đổi mã giữa các lượt khách, như trang an toàn của Airbnb yêu cầu.
Số điện thoại khẩn cấp ghi vào sổ tay
Khách nước ngoài không biết số khẩn cấp ở Việt Nam, và khi hoảng họ sẽ bấm số quen ở nước họ. Ghi các số này ngay trang đầu và gần cửa ra vào.
| Số | Dịch vụ | Ghi chú |
| 113 | Công an | An ninh trật tự, tai nạn |
| 114 | Cứu hỏa, cứu nạn cứu hộ | Cháy, mắc kẹt |
| 115 | Cấp cứu y tế | Xe cấp cứu |
| 112 | Tiếp nhận sự cố, thiên tai, thảm họa, yêu cầu trợ giúp | Liên thông với 113, 114, 115; miễn cước |
Số 112 được đưa vào sử dụng theo Quyết định 2023/QĐ-TTg ngày 15/9/2025 của Thủ tướng; tổng đài 112 kết nối với các tổng đài 113, 114, 115 và nhà mạng phải miễn cước cuộc gọi, theo Vietnam Law & Legal Forum. Ghi thêm số điện thoại bệnh viện gần nhất và công an phường, xã nơi homestay đóng. Thông tin đúng đến tháng 10/2026; hãy xác nhận lại với cơ quan địa phương.
Phân loại rác: ghi rõ cho khách
Khách muốn bỏ rác đúng chỗ, nhưng mỗi nước phân loại một kiểu. Luật Bảo vệ môi trường 2020 (Điều 75) chia chất thải rắn sinh hoạt thành ba nhóm: chất thải có khả năng tái sử dụng, tái chế; chất thải thực phẩm; và chất thải rắn sinh hoạt khác. Việc phân loại phải thực hiện chậm nhất từ 31/12/2024, theo tóm tắt của Tạp chí Luật sư Việt Nam. Tỉnh, thành quy định chi tiết, nên hãy hỏi phường, xã hoặc đơn vị thu gom rác của bạn.
Trong sổ tay, viết thật cụ thể: "thùng xanh lá: thức ăn thừa; thùng xanh dương: chai lon, giấy; thùng xám: rác còn lại; pin bỏ vào hũ cạnh cửa". Dán nhãn có hình lên thùng rác hiệu quả hơn mọi đoạn văn.
Giữ sổ tay luôn đúng
Step 1
Sửa ngay khi có thay đổi
Đổi modem, đổi khóa, đổi chỗ mua gas: cập nhật sổ tay ngay trong ngày. Mật khẩu Wi-Fi sai sinh ra nhiều tin nhắn hơn cả không có sổ tay.
Step 2
Nhờ người dọn phòng kiểm tra
Mỗi lần dọn, sổ tay in phải về đúng chỗ, không thiếu trang. Thêm việc này vào checklist ngày dọn phòng.
Step 3
Đọc tin nhắn để tìm lỗ hổng
Nếu ba khách hỏi cùng một câu trong tháng, câu trả lời nên nằm trong sổ tay. Cẩm nang nhắn tin với khách có mẫu cho những câu còn lại.
Step 4
Rà lại mỗi năm một lần
Kiểm tra lại số khẩn cấp, giờ mở cửa các chỗ bạn giới thiệu và quy định rác ở địa phương trước mùa cao điểm.
Santara AI hỗ trợ ở đâu
Santara AI không viết nội quy cho bạn và không sửa nội quy trên Airbnb hay Booking.com; nội quy đặt trong cài đặt của từng nền tảng như trên. Santara AI giúp ở những việc xung quanh sổ tay:
- Khách vẫn sẽ hỏi. Tin nhắn của khách từ Airbnb, Booking.com và Expedia (trong số các kênh có thể kết nối) về chung một hộp thư. AI soạn sẵn câu trả lời, và không có gì được gửi cho đến khi bạn bấm Gửi, nên bạn có thể dán đúng đoạn trong sổ tay và kiểm tra lại chi tiết.
- Ngày dọn phòng. Lượt đặt mới tự tạo việc dọn phòng. Bản tin buổi sáng (Daily Brief, mặc định 6 giờ) liệt kê khách đến, khách đi và việc dọn, gom theo nhóm nhà; trên web bạn có thể sao chép hoặc chia sẻ lịch dọn qua Zalo. Đó là lúc tiện để bạn nhắc người dọn đặt lại sổ tay và đổi mã cửa.
Giới hạn nên biết
Tin nhắn từ Agoda, Traveloka và Tiket.com không về hộp thư Santara AI, hãy trả lời trên từng nền tảng. Santara AI không thay bạn gửi nội quy cho khách, và lịch dọn do bạn chia sẻ; không có ứng dụng cho người dọn hay xác nhận tự động.
FAQ
Sổ tay hướng dẫn khách homestay cần có gì?
Cách đến và nhận chìa khóa, Wi-Fi, cách dùng thiết bị, phân loại rác, thiết bị an toàn và số khẩn cấp, bệnh viện gần nhất, các bước trả phòng và vài gợi ý quanh đây. Ghi địa chỉ cả tiếng Việt và tiếng Anh.
Nội quy homestay gồm những gì?
Giờ nhận và trả phòng, số khách tối đa, tiệc, hút thuốc, thú cưng, giờ yên lặng và khóa cửa khi ra ngoài. Đặt các mục này trong cài đặt Airbnb và Booking.com để khách đồng ý trước khi đặt.
Airbnb cho đặt những nội quy nào?
Nội quy tiêu chuẩn gồm thú cưng, sự kiện, hút thuốc, giờ yên lặng, số khách ngủ lại tối đa, quay phim chụp ảnh thương mại, khóa cửa khi trả phòng và dịch vụ được phép. Chi tiết thêm ghi ở mục yêu cầu. Thay đổi chỉ áp dụng cho lượt đặt sau.
Số điện thoại khẩn cấp ở Việt Nam là gì?
113 công an, 114 cứu hỏa và cứu nạn cứu hộ, 115 cấp cứu, và 112 tiếp nhận sự cố, thiên tai, thảm họa. Gọi 112 được miễn cước. Ghi thêm số bệnh viện gần nhất.
Đọc tiếp
3 tháng đầu miễn phí.
Tham gia miễn phí
